こんにちは、株式会社8bitの高本です。

ここ、最近当社で運営しているもの、社外の受託制作含めてWebサービスのリニューアルに関わる機会が多くなってきています。
その中でも「よくあるご質問」の重要さについて改めて考える機会が多々ありました。

以前、当ブログでも利用規約についての記事をエントリーさせていただいたのですが、その当時は「よくある質問」については正直あまり深く考えていませんでした。

しかしながら、運営としては操作方法など簡単な内容であれば、ユーザーの方に問い合わせをしなくても自己解決していたきたい、ユーザーにとってみてもわざわざ問い合わせなどしなくても操作方法や今困っていることを解決できることに越したことはないと思います。

制作過程ではどちらかというとアクセシビリティーやユーザーインターフェイスに考えが偏りがちです。
もちろん、ユーザーにとって分かりやすいよう、アクセシビリティーやユーザーインターフェイスの検討は重要です。

ただ、万人に必ず分かるインターフェイスが出来るかというとそんな完璧なものはなく、100人が分かっても分からない方も1-2人はいると思います。
登録人数の多いサービスですと、100人に2人だったとしても総合的に問い合わせは結構な数になります。

その問い合わせを解決する窓口として今回は「よくある質問」について考えてみました。
SNS関係を中心に「よくある質問」の項目についてまとめと内容を検証しています。

読めば読むほど本当のところ、よくある質問はよくある質問ではなく、運営側が用意してあげるサポートだと感じました。
(たぶん、そんなによくはないですよね、というものも各サービスサポート充実していますし。)

参考までに。

 

1.　登録の方法

例えば仮登録メールが届かないなどのメール不達に関することです。
スパムメール設定でシステムから自動送信されるようなメールが弾かれることも多く、当社サービスでも比較的問い合わせの多い内容です。

2.　ログイン関係

ログインが出来なくなった、パスワードを忘れたなどなど、ログインにまつわる問い合わせは正直一番多いです。パスワードリマインダーがあったとしても、聞いた方が早いという方は多く、ログインについては多くの問い合わせがあります。

ログイン出来ないとサービスは使えなかったりするので、ユーザーの方も対応を急がれますので、詳しく誰でも解決できるよう記載しておく必要はあります。

3.　各機能の説明「とは？」と条件付きの操作について

これは完全に運用側から発信しているサービスが多いと思います。
「○○とは？」みたいなことをユーザーがあまり聞いてきませんよね。
しかし、ヘルプとかぶせてよくある質問ではないにしてもよくある質問に入っていることが多いですね。

4.　「正しく○○が出来ない」系

ブラウザ環境などによって、投稿がすぐに表示されない、キャッシュを消さないとうまく表示出来ないことがある、などWebサービスを閲覧する環境に応じて予測される問題があると思います。そういったことについて予め予測できるものはすべて記載しておいた方が良いでしょう。

各サービス「○○が表示されない」などのブラウザによっては起こるような現象や、実際の不具合を掲載しているようです。

5.　有料コースについて

有料コースがある場合は、料金に対してのポイントだとか使い方の記載を細かくしているところが多いです。
各サービス料金に対して何が出来るのか、のルールやその操作方法です。

有料で利用できる内容に関してはユーザーはシビアですので、これも詳しく記載をされているサービスが多いです。

6.　ユーザー間トラブルについて

これはSNSなどユーザー間で交わりが多少なりともあるサービスで記載があります。
しつこいユーザーがいるからブロックしたいとか、ブラックリスト関係のものが多いようです。

事実、サービスの中でのトラブル解決は運営に問い合わせや相談がくることが多いですので、細かくまとめておいた方が良いでしょう。

7.　退会の方法

退会は出来ればして欲しくない、ということでどこのサービスでも、正直どこから退会できるのか、大抵サイト内検索などで検索しないと退会フォームへ辿りつけない場合が多いように思います。ただ、退会するということは、そのサービスをあまり良く捕らえていないユーザーですので、一刻も早くサービスから個人情報を消し去りたい、と思っているはずです。

ここで退会が分かりにくいと、クレームや問い合わせが沢山来てしまいますので、必ず押さえておきたい内容です。

 

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海外のサービスなどでも基本的には問い合わせる前によくある質問を検索して、それでもなければ問い合わせ、その問い合わせも更にカテゴリーまできちんと指定しないとフォームまでたどりつけないようになっているサービスが多いように思います。

実際にWebサービスの運営は、作ってしまった後は不具合などの改修や問い合わせに時間を要します。
極力問い合わせが不要な差サービスを作ることで、改善などの別のことに時間を使えますので、「よくある質問」は大切なコンテンツのひとつです。

サービス作ること＝制作・開発と捕らえがちですが、まだ質問がなくてもよくある質問は重要ですね！