Webサービスリリース後の裏方作業について再認識しよう!

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先日、ウェブサービスは作って終わりではないというブログを見てすごく感銘を受けました。

Webサービスはリリースして話題になったり、会員制サービスであれば会員が増えれば、おのずと運営側もモチベーションは挙がります。

でも、安定してWebサービスから収益を見出して運用していくには、アイデアを出すだけでなく、日々の運用をする人が必要で、作る人ではなく、面倒見る人がすごく重要になってきます。

Webサービスというと企画とアイデア最重要みたいに考えれれがちですが、それよりもっともっと裏方の地味な作業が重要です。
結局、サポートなどの対人の対応には人が必要です。

アイデア会議ばかりやって、実際に使っている人の対応をする人がいなかったりすると本末転倒です。
(実はアイデアって誰でも持ってますし、改善点も人それぞれ考えや感想があるわけなので、それをうまく伝えられるかの差こそあれ誰にでも出せます。)

盛り上がった時や企画段階だけ目をかけるのではなく、 リリースしたら継続してやらないといけないこと、忘れちゃいけないことをまとめてみました。

確かにノリでリリースする前にこういうことをきちんと考えないといけないですね!


●お問い合わせ、サポート対応

操作方法や不具合などの修正など利用しているユーザーのサポートです。
例えばこういうのも、みんなに転送されるメーリングリストに流したとしても、誰かが返信するだろう、、とか見てみぬふり、見ていなかった、なんてことが稀にあります。

制作の仕事ってマメな作業なのに、日常更新とかマメな作業嫌いな方が多いと思います。
ですので、当番制でも良いので対応ルールや担当は決めておいた方が良いと思います。

本当にサービスを使っていただこうとすると、こういうサポートの早さが肝になります。
自分が使う立場で問い合わせたのに1週間くらい放置されたら頭にきますしね。

あやふやにしないでサポート担当はきちんと決めた方が良いですよ。

●不具合・改善の対応

プログラムやコンテンツの修正についてもすぐに対応取れるような担当も必要です。
一回リリースしてしまうと、致命的なバグ以外の改善などが日常の業務に埋もれて後手後手になったりします。

運用側の優先順位と使っているユーザーの優先順位は必ずしもイコールではありません。
受託制作と並行している場合などは厳しいかも知れませんが、こういう対応があるということは事前に意識して作りたいものですね。

●サーバメンテナンス対応

開発者が直接一緒にやることが多いと思いますが、これも重要です。
万が一サーバがダウンしたりした時に、担当者が社内にいなかったらどうするの?とか色々決めておかないと大変なことになります。
少なくとも、サーバ会社のサポートセンターへ連絡して何とかしてもらうくらい対応が誰でも出来るとベストですね。

●アクセス解析・日々の会員データなどのレポート

日々のサービスへのアクセス解析なんかも、担当を決めないと忘れがちです。
リリースした当初などは、面白がってみるものですが、常にどういうところから訪問されていてPV数がどうなっているのか?などなど。

誰かが見てるだろう、、ではなくきちんと分析して報告する人など決めておいた方が良いかと思います。

■営業かプロモーター?

Webサービスって黙ってても広告収益で、お金が落ちると思われがちですが、そんなことはありません。
GREEやモバゲーなどの今を輝く大きなサービスだって広告出稿などの営業を営業マンの方が必死にやられています。

企業から直接のスポンサー広告を 取ろうと思ったら、実際に企画資料を作成して、それをプレゼンして広告を取る、ということも必要になります。
ですので、絵にかいた餅のように、スポンサー広告の話しをするのではなく、きちんとそれを企画・プレゼンで実行に移せる人は絶対必要です。
——–

継続してWebサービスを運用していると、無料だろうがなんだろうが、使っている人にとっては関係なく、クレームがあったり、質問があったり色々あります。

モノづくりって響きの良い言葉だと思いますが、それ以外の重要なことをウェブサービスは作って終わりではないというエントリーを見てもう一度考えさせられました。

当社でもアイデアよりそういうところ再認識していかないと!

執筆者:高本

株式会社8bit 取締役の高本です。 社内のWebサービス企画、プログラミングや、売上・請求管理にいたるまで幅広く担当しております。

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