制作をしていると決めていた仕様の行き違いなどが最終的にクレームやトラブルといったことになる場合があります。
当社でも最近こそあまりありませんが、恥ずかしながら先方の担当者との認識の違いなどでお怒りの連絡をいただくこともありました。

大体蓋を開けてみれば担当者同士のちょっとした言い方や認識のずれが事の発端だったりするのですが、ビジネスとしては結構重要なポイントです。

一緒に制作を進めていく中でこういった些細なすれ違いが蓄積されると会社としての信用を失うことにつながります。
クライントは制作の腕やスピードもそうですが、結構こういった対応などを見ていらっしゃいます。

よく仕事は人について来るといいますが、担当ディレクターの対応ひとつでそのディレクターに次の案件の相談がきたりするものです。

相見積もりで費用が安い会社に頼んだけど、レスポンスも遅くて全体的に対応が悪いから制作会社を変更したい、なんていう相談も受けたりします。これは言われる側になってしまったらかなり残念ですよね。

今回は言われる立場にならないように対応面でスタッフ全員で注意していることを書いてみます。

 

電話対応：

どこの制作会社に行っても電話対応が出来ない人って結構います。
出来ないというのは言葉の使い方や言い方などです。

大企業などでは新人研修で1ヶ月から3ヶ月くらいみっちりと名刺交換や電話対応の練習をやったりするものですが、制作会社だとなかなかそういうことをやっていないのではないでしょうか。

どちらかというと即制作の実践という感じで誰も教えてくれないことだってあります。
当社のスタッフはどこで学んだのか電話対応には自信持てるほど、電話対応はきちんとしていると自負しています。
言葉使い以外でも2コールで出るようにはしています。

クライアントによっては電話対応で戸惑っていたり、ちょっと大柄な口調に聞こえてしまうと
「今の誰？新人さん？電話対応考えたほうが良いよ！」など気分を害される方もいらっしゃいます。
(当人はそう思ってなくてもそう聞こえてしまうこともあるようです。)

逆に電話対応が良いと気分よくしてくださる方もいらっしゃいます。
「8bitさんの電話出る方って気持ち良いですね！」
こう言っていただけるような対応を心がけているとその後の制作についてもスムーズに進みますし、クライアントからの信用性も変わってきます。

なかなか教えてあげる時間もありませんが、当社では新人さんには電話対応はきっちり教えたいと思っています。
電話対応って第一印象なので企業のイメージとして相手に伝わりますから。

 

メールの書き方：

正しい言葉使いもそうですが、言い回しということについては気を配っています。
クライアントに送るメールひとつでも書き方次第では相手の誤解を招いてしまいます。

たとえば、出来ない理由を連絡するにしても
「時間がかかるから今回は出来きません。」と事務的に書くか
「ここまでなら対応可能ですが、ここまでだと今回は時間が足りないのでなんとかご容赦いただけないでしょうか？」
と謙るとではずいぶん印象は違います。

メールひとつの言い回しひとつでクレームになったりすることもありますので注意したいところです。
契約や仕様の駆け引きにおいてもメールの書き方ひとつで結構変わってきます。

ビジネスメールの書き方などの本にも書いてあるかも知れませんが、このあたりのやり取りの空気感は担当者によっても変わってきますので、当社ではなるべく作業役割の肩書きに関係なくクライアントと積極的にかかわってもらうようにしています。

 

返信だけでもぐに出す：

これも当社のルールにしています。

とりあえずすぐに対応出来ないものであれば確認した意思表示だけでも必ずするようにしています。
分かったのか分かってないのか？いつ返事が来るのか？これだけでもストレスに感じる人は感じます。

レスポンスの早い遅いについては結構気にされるクライアントはいらっしゃいます。
制作をしながら対応していると、返信し忘れなどもありますので、出来るだけ返信はすぐに、を心がけています。

 

電話した方が良いときは電話で話す：

謝る時と重要なことは必ず電話も！

制作業界って結構電話嫌いな人多いように思います。（偏見かもしれませんが、実体験で。）
確かにメールで履歴を残すことは重要です。
逆になんでも電話で口頭ベースで進めることは危険です。

 

ただ、謝罪をするときと重要な確認事項は必ず電話もするようにしています。
当たり前の対応ですが、メールという便利なツールが出来てから、謝ったり嫌なことは出来ればメールで済ませたくなったりしますよね。あと、メールで書くとちょっと角が立ちそう場合。

口頭で話すと相手の感情の温度感なども伝わりますし、謝罪などもきちんと話すことで誠意が伝わる場合もあります。
顔を見て話すのが一番なのかも知れませんが、電話一本で大きく変わってくるので面倒臭がらずに一本連絡をいれたいところです。

 

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よいモノを作ることも大切ですが、気持ちよく一緒に制作を進められればさらにクライアントも喜びます。
相手があってモノを作るということは相手のことを考えるわけであって、対応面についてもどうしたら相手に伝わるか、気分よくコミュニケーションを取っていただけるかを考えることはモノを作ることに通じる部分はあると思っています。

モノをつくるだけでなく、モノを作る過程で注意していることでした。