受託制作は好きな人と嫌いな人が分かれます。
当社のスタッフの場合は、私がしつこいせいか、ゴールが見えないせいか、社内サービスより受託制作の方がやりがいを持って取り組んでくれているように思います。

さて、その受託制作もうまく進んでいる時は良いのですが、揉める場合もあります。
受託制作が嫌いな理由としては、やはりクライアントからの厳しいオーダーや納期があったりするので、なかなか楽しんで制作出来ない、というのが上位に入るのではないでしょうか？

当社でもほとんどの案件は揉めませんが、双方の認識の食い違いなどから小競り合いに発展することもたまにあります。
極力クライアントのご要望を叶えてあげたいとは思っているのですが、ビジネスでやっている以上、きちんと交渉させていただかなくてはなりません。

揉めるというと聞こえは悪いのですが、不必要な熱い交渉が発生したりします。

ただ、この交渉も制作が始まってから、後になって発覚するとお互いに気分は良くありません。
制作後に「言った」とか「そうは認識してなかった」というのは、大体言葉の認識違いから起こります。

何も最初から揉める制作なんてありません。
ちょっとしたすれ違いや認識違いがクライアントのストレスとなり、最終的にはクレームや揉め事に繋がります。

今回はそのちょっとしたことを書いてみます。

 

「出来ます」の意味が違う。

「出来ますか？」「はい、出来ます。」
この出来ます、の詳細がクライアントにとっては「見積りの金額内で出来る」と思っていたのに、制作側は「技術的には出来る」の意味だったりします。

するといざ作業する段階になって、金額内では出来ない、追加見積りになります、という認識違いが生まれるのです。
また、制作期間についても、クライアントは期限内に盛り込める内容だと思っていたものが、制作側にとってみると当然仕様範囲外だから別期間で対応するつもりだった、といったところで食い違いが出てきます。

「出来るというからお願いしたのに。。」
「いやいや、費用の範囲内で出来るなんて言ってないじゃないですか？」

ビジネスで制作している以上、作業するにはお金をいただく必要があります。
「出来ますか？」については金額と時間もきちんと入れてお話しないと、後でとんでもないことになったりします。

 

「それでお願いします」の「それ」の認識が違う。

よく仕様を確認する際に、技術的なところの説明は長くて意味分からないので、「それでお願いします。」と空返事をしてしまう方がいらっしゃいます。
取りあえず見てみないことには分からない、というのが正直なところだと思うのですが、後々「そうは思ってなかった。」「そうは聞いていない。」など認識の食い違いが発生することが目に見えています。

もちろん、人がどこまで理解しているのかを知ることはかなり難しいです。
(まさかクライアントに仕様を復唱してみろ、なんて言えるわけがありません。)

特にシステムの仕様書は理解するのが難しい方の多くいらっしゃいます。
「プロにお任せしているんだから大丈夫だろう」「見てから修正してもらえば良いや」
制作からすると困るのですが、発注する側に立ってみると気持ちも分からなくはありません。

「それ」がどのことを言っているかの認識合わせはしつこいくらいに確認した方が良いでしょう。
そもそも「これ」とか「それ」とかそういう言葉を使うと、制作においては大体認識違いは出てきます。

私も社内で「それ」とか「あれ」とか指示すると大体、違う成果物が返ってきます。
いけませんね。。

 

 

「確認しておきます。」の期間が無期限。

これは制作の問題なのですが、「承知しました。確認しておきます。」の確認を忘れる人がいます。
例えば仕様変更など社内で技術的な確認を後回しにしておいて、クライアントは返答がないので、出来るものだと思っていたりすることがあります。

システム仕様などで細かい仕様が沢山あると「確認します」で保留になったままの仕様が納期に近づいてきて発覚したりすることもあります。後になってそれが出てくると、余計に工数が発生したり、期間に間に合わなくなったりします。

取りあえず返事で「確認しておきます」が癖になっている人は注意した方が良いです。
双方が忘れてて「あらら、それ忘れちゃってたね！」なんて具合に済めば良いのですが、そうならない場合もありますのでご用心！

 

言い方やメールの文面が断定的。

メールの文面って人によっては冷たいですよね。
しかし、言った言わないのをなくすためにメールなど残るようにしておくのは重要なことです。

ただ、書き方にもよります。
「それは出来ません。」「ということで、今回は対応しません。」「対応し兼ねます。」
もちろん出来ないことを出来ないというのは必要なのですが、これも受け取る方の心境によっては「なんだこいつは！」と思われることもあります。

これは制作のみならず、お金を払っている側の方が上、という感覚は少なからずあって、言い方によっては正論を言われてもどこかそのまま引き下がれない、という感情は発生するものです。
断定的に書かれると「その言い方はなんだ！」という感情が生まれ、どこか不備が出た時などに、必要以上に厳しいクレームとなったりします。

言葉の使い方というのは難しくて、年代によっても受け取り方は変わります。
思ってもみない部分で相手のストレスは溜まりるものです。

本来であれば「すいません。」「もう、気を付けてよ。」で済むところが、日頃の対応の積み重ねによっては、そうでは済まなくなる場合もあります。日頃のメールのやり取りなんかには気を付けたいところです。

 

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当社でも担当者によってちょっとしたクレームを受けたりして、原因が何だったのか確認するとほんの些細なことだったりします。
ちょっと冷静になって説明すれば納得していただけるようなことが大半です。

受託制作においては制作会社はただ良い物を作れば良い、というわけでもありません。

ちょっとした対応には気を付けたいところですね。